近年來，廣東省深圳市人社局堅持以“標準促提升，規(guī)范促發(fā)展”的工作思路推動政務服務改革，在全局范圍內(nèi)推進業(yè)務標準化建設。

深圳通過“要素式”標準化梳理，將全局202個事項600多個情形細化分解成1300多項業(yè)務審核要素，業(yè)務審批變?yōu)橐?ldquo;標準”驅(qū)動。

重塑業(yè)務流程 編制一張標準化清單

辦事指南看不懂，填報材料老出錯，問完窗口問幫辦，問完還是不會辦……這是群眾辦理業(yè)務過程中經(jīng)常遇到的問題。

“有了這個指南方便多了！對我們第一次辦業(yè)務的人來說，以前到現(xiàn)場之后才發(fā)現(xiàn)這個材料少了那個材料錯了，有些材料還得跑到別的地方去準備?，F(xiàn)在不僅取消了不少材料，還能提前在手機上查看服務指南，一次性了解該怎么準備怎么辦，既可以下載材料模板，又提供了明確的辦理路徑。我最關(guān)注的問題都能在這個指南上找到答案，讓我用最少的時間、跑最短的路辦完所有業(yè)務。”原本一堆事要辦，不知從何入手的王先生在辦理好人社業(yè)務后感慨道。

據(jù)了解，深圳市的人社服務指南還將和智能客服對接，群眾可以通過大廳掃碼或云管家等途徑獲取，方便隨時查看。

王先生體驗到的“一來就會辦，一次就辦成”便捷服務，歸功于政務服務事項的標準化梳理。

深圳市人社局從群眾、企業(yè)需求出發(fā)，規(guī)范人社業(yè)務的環(huán)節(jié)、申報材料等，取消各項材料97個，202個政務服務事項中的56個實現(xiàn)了零材料申報，切實把統(tǒng)一業(yè)務流程工作落到實處。

當?shù)爻浞职l(fā)揮業(yè)務部門主導作用，從復雜的政策法規(guī)中抽絲剝繭，逐步分解業(yè)務審核要素。該做法提高了經(jīng)辦人員業(yè)務辦理的一致性、可追溯性和可控性，切實提高了工作效率。

深圳市根據(jù)申請對象、受理條件、服務渠道、辦結(jié)時限、辦事需求等形成明確統(tǒng)一的標準規(guī)范清單，切實把業(yè)務標準化、標準要素化、要素結(jié)構(gòu)化落到實處，不斷提升群眾辦事的便捷度和滿意度。

堅持數(shù)字驅(qū)動 打造三個標準化體系

辦事難、辦事慢、辦事繁，一度是群眾反映強烈的問題。窗口工作人員的行為規(guī)范、工作效率和服務質(zhì)量直接影響著群眾的業(yè)務辦理體驗。

綜合業(yè)務窗口的工作人員小李，對近些年人社政務服務工作的變化深有感觸。她說：“過去業(yè)務辦理標準不一致，不同人對同一問題的解答不同，單個窗口能解答的業(yè)務領(lǐng)域也有限，容易導致辦事人員一事多跑?，F(xiàn)在有了統(tǒng)一標準，大家能更好地踐行一次性告知、一次性辦理，效率高多了。”

窗口人員由“?？茖２?rdquo;轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;全科通才”，離不開標準化體系的建設。

首先是業(yè)務受理標準化。深圳建立業(yè)務受理服務標準化體系，明確窗口受理崗職責權(quán)限，規(guī)范窗口服務行為，整合政務服務資源，打破“人才、社保、就業(yè)”分塊受理，實現(xiàn)人社政務服務事項全領(lǐng)域無差別“高標準受理”。

其次是審核要素標準化。當?shù)貙⑹马椄髑樾蔚臉I(yè)務審核要素、業(yè)務材料及審核要點細化分解、提取合并，并創(chuàng)新應用“人工審批事項少、智能審核效率高、預警處置質(zhì)量優(yōu)、主動服務體驗好”的智能經(jīng)辦模式，實現(xiàn)人社政務服務事項全領(lǐng)域無差別“高標準審核”。

最后是系統(tǒng)開發(fā)標準化。用數(shù)字制定業(yè)務標準，將標準固化在信息系統(tǒng)中，規(guī)范系統(tǒng)運行規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)參數(shù)指標，整合調(diào)用統(tǒng)一接口。這樣既減少了因需求描述不準確不全面、廠商理解存在偏差等問題導致的業(yè)務需求蔓延、反復的情況，又規(guī)避了業(yè)務流程不標準、不規(guī)范，規(guī)則不透明、政策變更響應慢等問題，大幅縮短項目建設周期，保障需求快速落地。

以標準促改革 實現(xiàn)多項標準化成果

“以前核對申請材料基本信息等工作極為繁瑣，有時審核一項業(yè)務要半個多小時。上線業(yè)務智能審批系統(tǒng)后，部分事項自動審批只需十幾秒就可以完成。”深圳市人社局一名業(yè)務審核人員表示，這樣的審核速度在以前幾乎是不可想象的。

業(yè)務智能審核校驗通過綜合集成算力、數(shù)據(jù)、知識、業(yè)務智能模塊等數(shù)字資源，搭建業(yè)務規(guī)則、風控規(guī)則、智能審批模型，以“紅黃綠”牌的方式，在業(yè)務運行過程中自動預警，對標準審核要素無異議的業(yè)務實現(xiàn)智能“秒批”。智能審批仿佛為業(yè)務審核人員插上了“隱形的翅膀”，實現(xiàn)“人腦審批”向“電腦審批”的轉(zhuǎn)變，大幅提高了辦事效率。

未來，深圳市人社局還將繼續(xù)提供更多主動推送的全天候跟蹤服務。人社管家輔助業(yè)務經(jīng)辦--基于知識庫和AI能力支撐，為經(jīng)辦人員提供經(jīng)辦指南、審核要點、同類案例、智能問答等服務能力，同時根據(jù)經(jīng)辦人員的專業(yè)領(lǐng)域、辦事能力、工作年限、好評率等進行畫像，構(gòu)建工作人員能力模型，智能派送待辦事項。人社秘書提供精準主動服務--對群眾、企業(yè)進行用戶畫像，實現(xiàn)智能推薦、智能填報表單、場景式服務、免申即辦等服務，形成智能化申辦、全方位感知、跟蹤式服務整體良性循環(huán)。

來源：中國勞動保障報